Puede que ya lo conozcas y sepas de buena tinta la importancia que tiene. Sin embargo, en este artículo te explicaremos todo acerca de este concepto para que puedas conocer sus ventajas y usarlo para mejorar la estrategia de marketing de tu empresa.
¿Qué es el CRM?
CRM hace referencia a las siglas en inglés de «Customer Relationship Management«, que en español se traduce como «Gestión de Relaciones con el Cliente». Se trata de una estrategia empresarial y un conjunto de prácticas y herramientas tecnológicas diseñadas para administrar y mejorar las interacciones y relaciones con los clientes.
El CRM se centra en la gestión de las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la adquisición de clientes, hasta la retención y fidelización.
De hecho, esta estrategia está considerada como la mejor aliada del negocio “eCommerce” (o comercio electrónico) por la revista digital América Retail. Tiene como objetivo principal entender, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, brindando un servicio personalizado y de calidad.
¿Qué funciones abarca el sistema CRM?
Como hemos dicho anteriormente, dicho sistema se centra en la gestión de la relación entre los clientes y la empresa, por lo tanto, incluye funciones como las siguientes:
- Principalmente, como ya hemos dicho, se encarga de la gestión de contactos y clientes.
El sistema se encarga de almacenar y organizar la información de cada clientes (por ejemplo, los datos de contacto, el historial de interacciones, las preferencias de cada cliente y las transacciones que realiza).
Gracias a estos datos podemos conocer mejor a nuestros clientes.
- Automatización de ventas y marketing.
El CRM ayuda a gestionar y automatizar los procesos de ventas y marketing, como el seguimiento de leads (proceso de rastrear y monitorear las interacciones de los clientes potenciales desde el momento en que muestran interés en un producto o servicio, hasta que se convierten en clientes reales) gestión de oportunidades, campañas de correo electrónico y seguimiento de resultados.
- Se encarga de proporcionar servicio de atención al cliente.
Mediante el CRM podemos gestionar las solicitudes, reclamaciones y consultas de cada cliente, permitiendo así un seguimiento efectivo y una atención rápida y personalizada.
- Realiza análisis y reportes de cada dato recogido.
A través de unas herramientas, el CRM es capaz de generar reportes sobre el desempeño de las ventas, la satisfacción del cliente, las tendencias del mercado, entre otros aspectos relevantes para la toma de decisiones. También es capaz de analizar estos datos y aconsejar a la empresa sobre cuáles han sido las mejores decisiones en base a los resultados, y cómo podemos cambiar o mejorar la estrategia que ha fallado.
- Integración con otros sistemas.
Además de realizar todas estas funciones, este sistema es capaz de complementarse e integrarse con otros sistemas empresariales, como son los sistemas de gestión de inventario, de facturación o de soporte técnico, para así tener una visión más completa y actualizada de la información relacionada con los clientes.
Como puedes comprobar, el CRM es muy importante para las empresas, y si no lo conocías, te animamos a que le eches un vistazo a través del programa OpenCRM para lograr la mayor rentabilidad y eficiencia de tu empresa respecto a sus clientes.
En resumen, gracias al CRM podemos:
Mejorar claramente las relaciones con nuestros clientes, ya que se enfoca en comprender y satisfacer las necesidades de cada cliente realizando un seguimiento de las interacciones del mismo, sus preferencias y cualquier otra información importante.
Incrementar la satisfacción de los clientes, proporcionándoles un servicio más personalizado y adaptado a cada cliente. Cada cliente tiene una forma de ser, una forma de comprar y unos deseos de compra. Si estudiamos a fondo estos datos mediante el CRM, podemos mejorar el nivel de satisfacción de cada cliente, ya que nos enfocaremos a llevar una estrategia de calidad que permita el cliente estar contento y satisfecho con el producto o servicio que está adquiriendo.
Optimizar la eficiencia y productividad de nuestra empresa, ya que el CRM permite una gestión más eficiente de los recursos y del tiempo de cada empleado, aumentando la productividad y reduciendo los gastos que supone cada operación en la empresa.
Mejorar la toma de decisiones, debido a que esta estrategia nos proporciona datos e información valiosa sobre el rendimiento de las ventas, el nivel de satisfacción de cada cliente y las tendencias del mercado, entre otras cosas. Gracias a esto, podemos tomar mejores decisiones en base a los aspectos que debamos mejorar.
Diferenciar nuestra empresa en el mercado al estudiar a la competencia y el comportamiento y deseos de cada cliente.
Conlleva una completa automatización de los procesos y tareas dentro de la empresa. Esto incluye la automatización de la captura de datos, el seguimiento de las interacciones, el envío de correos electrónicos y recordatorios, la generación de informes y mucho más. Gracias a la automatización de estos procesos, se liberan tiempo y recursos para que los equipos se enfoquen en actividades de mayor valor, como es el servicio al cliente y el desarrollo de relaciones.
